|
Expectativas
dos clientes
¨Por via de regra o que pensamos estar vendendo não é o que o cliente está
comprando¨
Esta frase de Philip Kotler, o papa da administração, alerta os empresários que o cliente leva em conta muitos fatores além do objeto principal da compra.
Às vezes um salão de estética canina empreende toda energia para executar um serviço de qualidade e se esquece que o cliente
considera uma diversidade de aspectos do salão.
Uma pesquisa realizada em São Paulo mostrou que 60% dos donos de animais não estão plenamente satisfeitos com o serviço de banho e tosa. Isso implica que existe muito espaço para ser conquistado. Mesmo em uma região repleta de boas lojas
haverá espaço para um salão que entenda as expectativas dos clientes.
Esse fator pode ser uma ameaça ao seu negócio ou uma oportunidade. Todas as pessoas que acompanhei na fase de abertura de um salão de estética canina pretendiam realizar um serviço de qualidade. Entretanto este
índice de 60% de insatisfação demonstra que poucos estão conseguindo.
Por outro lado, se
você der mais atenção aos anseios do cliente
as chances de sucesso são garantidas.
A lista
abaixo descreve os aspectos que o cliente espera além da qualidade do serviço. A ordem dos itens foi listada pela importância de cada um em minha avaliação. Entretanto é preciso entender que isso varia de cliente para cliente.
Também nem sempre é possível
acertar em todos os itens. Contudo, quanto mais
acertos nos itens da lista, maiores suas chances de sucesso. Note que a maioria dos itens não envolve custo. Isso implica que mesmo com investimentos modestos na decoração do salão,
por exemplo, é possível conquistar clientes de locais
com estruturas superiores. Afinal o cliente dá mais importância a maneira que o prestador de serviço trata o animal, do que a decoração do local.
O
cliente deseja
Próxima
>>
|
